O que causa maior frustração, o tempo de espera ou estar numa longa fila de espera ? Neste artigo, destacamos 4 dicas para melhorar a qualidade no atendimento, através da gestão de filas.
Consideramos que o atendimento é um ponto crucial para fidelizar o seu cliente. Há quem defenda que o mais importante é reduzir o tempo de espera, mas há quem considere que o mais importante é não criar longas filas de espera. Esperar para ter uma resposta ou a resolução de um problema, é um grande esforço. O consumidor de agora, é impaciente e precisa de respostas rápidas e eficazes.
Quando um cliente se depara com uma longa fila de espera, automaticamente, começa a fazer cálculos de quanto tempo demorará até ao seu atendimento. Esta análise de tempo, pode ser fatal para as vendas e terá enorme impacto na análise global no funcionamento do serviço.
Contudo, esta sensação de espera pode ser “manipulada” e esta experiência pode tornar-se mais agradável. Mas, como ?
Quando conseguimos desviar o foco de atenção da fila de espera, a sensação de conforto do cliente aumenta na mesma proporção, tornando a experiência mais importante que o tempo “gasto” na espera.
Apresentamos assim algumas dicas que podem melhorar a qualidade no atendimento e a satisfação do cliente :
1. Mantenha o cliente ocupado e informado
Quando o cliente está distraído enquanto espera a sua vez, o tempo parece passar mais rapidamente.
Durante o período de espera, proporcione ao cliente acções que o façam distrair-se do tempo de espera ou do tamanho da fila. Pode fazê-lo através de distracções visuais como a apresentação de conteúdos na TV/ sinalética digital, ou simplesmente não “obrigar” o cliente a permanecer no local, disponibilizando soluções interactivas como o aviso por mensagem de quanto tempo falta até ao seu atendimento, ou tirar a senha via web, antes mesmo de se deslocar ao local.
Imagem Caso Prático – Gestão de filas na Santa Casa da Misericórdia em Barcelos
Sempre que existir uma espera que vá para além do que normalmente ocorre, passe essa informação para os clientes, mantenha-os informados. A falta de explicações é um dos principais factores que levam os clientes a ficar irritados e ansiosos, transpondo esses sentimentos para quem os vai atender e em muitos casos a abandonar o local de compra sem concretizar a compra que já tinham definido realizar.
“A actividade fornecida para preencher o tempo de espera deve oferecer benefício em si mesma, e estar relacionada, de alguma forma, com o serviço de atendimento que ocorrerá.” – DAVID MAISTER, especialista em gestão de empresas
2. Inicie o processo de atendimento o mais rapidamente possível
Assim que começa o processo, que leva ao atendimento, a espera efectivamente termina. Qualquer tarefa que coloque o cliente num ponto de transição para o atendimento será eficiente na sua percepção.
Os quiosques multimédia self-service / check-in servem de exemplo e proporcionam ao cliente uma autonomia que lhes dá mais tempo e elimina a necessidade de este ter de se deslocar ao balcão de atendimento, de preencher manualmente formulários de informação, entre outras tarefas que tornam todo o atendimento mais rápido e possível.
3. Tenha calma e apresente diferentes soluções
Nem todos os consumidores estarão de bom humor ou serão extremamente educados, aliás se estiverem com pressa ou já aborrecidos pelo tempo que esperaram, não há como tirar a razão de um insatisfeito.
É preciso manter a calma e sobretudo, disponibilizar diferentes soluções como as que já referimos anteriormente, como não “obrigar” o cliente a esperar no local, ou até mesmo em avisá-lo de quanto tempo ainda demorará a ser atendido.
4. Seja dinâmico
Apresente informações de forma dinâmica e interactiva. Entretenha o seu cliente enquanto este espera, seja através de quiosques ou de sinalética digital. Mas, mantenha. E isto é muito importante, porque além de diminuir a sensação de espera, aumenta a satisfação e interacção com o seu cliente.
CUIDADO COM O SÍNDROME DE MARCAÇÕES
Clientes que têm marcação prévia para atendimento irão aguardar sem problemas até à hora agendada. A partir desse momento, por pequena que seja a espera, irá aumentar a irritação do cliente.
Importante: As marcações geram uma expectativa nos clientes que deve ser cumprida.
Conclusão
Qualidade no atendimento é algo que se conquista com o tempo e com as ferramentas adequadas.
Os sistemas de atendimento QMAGINE da PARTTEAM são uma ferramenta essencial para a realização das acções de redução da percepção de espera.
Para além de garantirem ao cliente o atendimento na sua vez sem que tenha a necessidade de estar numa fila física a aguardar a sua vez, disponibilizam várias funcionalidades que
permitem a organização e uma melhor qualidade e experiência do atendimento.
Imagem Caso Prático – Cintramédica escolhe quiosque DINK para sistema de atendimento
38% dos clientes consideram não voltar a um local por considerarem a gestão e organização do atendimento fraco.
O importante é entender como estas dicas podem ser implementadas e de que forma pode realmente melhorar a qualidade do seu atendimento !
Portanto, treine os seus colaboradores, obtenha sistemas e equipamentos que aumentem esta eficácia, sobretudo destaque-se da restante concorrência e fidelize o seu cliente.